Intelligente black box binnen Ricoh

Ricoh BPS verwerkt allerlei type documenten met verschillende type data die de klant aanlevert en digitaliseert ook documenten. De spil in deze digitale verwerking is Compass Suite, het softwareplatform van Doc4 - ontwikkelaar en leverancier van software voor document producerende bedrijven zoals banken, verzekeraars, gemeenten en printbedrijven. 

De afdeling Business Process Services (BPS) van Ricoh helpt klanten met het stroomlijnen van documentprocessen en het verbeteren van hun output. ‘We ontzorgen klanten op het gebied van repro’s en postkamers. We brengen eerst in kaart hoe de processen aan de klantzijde eruitzien. We houden alles tegen het licht en bepalen vervolgens waar optimalisatie van de processen mogelijk is. Onze mensen zitten op locatie bij de klant of werken vanuit onze eigen productiecentra om zo de overgang van papieren processen naar kostenbesparende digitale workflows te realiseren,’ vertelt Arjan Rops, Manager Delivery Services bij Ricoh BPS.

Iedere klant zijn eigen wensen
‘Volledig afgestemd op de wensen en eisen van de klant kan Compass Suite per klant een eigen sausje gooien over de documentverwerking. Vervolgens wordt de workflow aangemaakt. Dit kan een fysiek printje zijn dat in een envelop verpakt moet worden, het aanmaken van een IDE bestand of archiveringsdocument ten behoeve van een portal, een inputbestand voor in een CRM-pakket of SAP, een e-mail of een sms. Het platform is voor ons een intelligente black box waarin de klant zijn data stopt en waar Ricoh BPS het transformeert naar de output die de klant wenst’, vertelt Rops.

Voor ongeveer dertig klanten wordt Compass Suite ingezet. Variërend van toonaangevende spelers in EMEA en wereldwijd tot verschillende organisaties in de medische wereld en in de hightech business en alles wat daartussen zit. ‘Het zijn klanten die in dynamiek totaal verschillen. Waar het om draait is, dat wij alles wat met documentverwerking te maken heeft, zowel analoog als digitaal, aankunnen met dit platform.’

Het kantelpunt
Een korte sprong terug in de tijd. Zo’n 14 jaar geleden verruilde Leo IJzerman, nu Document Solutions Specialist bij Ricoh BPS, zijn baan bij een grote uitgeverij in de Randstad voor Ricoh. De uitgeverij heeft tot op heden zijn output management volledig geoutsourcet bij Ricoh. In Capelle aan de IJssel was Ricoh een productielocatie opgestart en in de loop van de tijd werden de verschillende processen (repro en outputmanagement) van elkaar losgetrokken. Repro werd ondergebracht op de productielocatie in Den Bosch en outputmanagement op de locatie in Capelle, waar steeds meer klanten bijkwamen, maar de processen bleven min of meer eenduidig: er werd data ontvangen, die data werd verwerkt in welke vorm dan ook, en de informatie werd vervolgens afgedrukt, verpakt en verstuurd. ‘Na een aantal jaar was er een groeiende behoefte aan digitalisering bij klanten, bijvoorbeeld bij een bekende sportschoenfabrikant die als een van onze grootste klanten meer digitaal wilde gaan doen. Het ontbrak op dat moment bij Ricoh aan de juiste middelen om aan die klantvraag te voldoen’, vertelt IJzerman.

 Doc4
Sybren Kuperus, partner bij Doc4, werkte destijds als interim-consultant bij Ricoh. ‘Vanwege zijn enorme kennis van processen en creatieve brein hebben we hem en zijn compagnons gevraagd voor ons een platform te bouwen waarin de wensen, eisen, behoeften van die klant samenkwamen’, blikt IJzerman terug. Tegelijkertijd moest het een generiek systeem zijn. Er was binnen Ricoh behoefte aan een meer open platform: een platform waar qua output alles in en alles uit kan.

Hoewel Doc4 toen nog niet actief onder die naam opereerde, hadden techsavvy’s Sybren Kuperus, Rodger Lie, Brian Beijaard en Jobert Bijl hun expertise al gebundeld en een sterk concept weten te ontwerpen, te ontwikkelen en neer te zetten. Het Compass Suite platform was geboren. Het concept kwam tegemoet aan de vraag van Ricoh die de toegevoegde waarde en potentie ervan zag. ‘Dat het geen productgebonden systeem is, is een van de redenen voor onze keuze. Printers, modules en documentgeneratiesoftware etc. hoeft niet afkomstig te zijn van een aan het productgebonden leverancier. Het is een open systeem’, aldus Rops.
 

Any in, any out
Compass Suite automatiseert volledig de processen bij Ricoh. Het is verantwoordelijk voor het aansturen en automatiseren van de workflows. Functionaliteiten die nog niet standaard aanwezig zijn, kunnen er eenvoudig aan worden toegevoegd. Rops: ‘Vanwege de modulaire opzet zijn wij heel flexibel naar klanten toe. Waar andere systemen vereisen dat je via een specifiek platform naar binnen moet of in specifieke bestandsformaten, is het bij ons systeem echt any in, any out. Als morgen iemand een manier van aanleveren van bestanden of ontvangen van output bedenkt en toegevoegd wil hebben, dan is dat zowel aan de voorkant als aan de achterkant mogelijk. Hierdoor zijn wij behoorlijk sterk; hiermee bieden we toegevoegde waarde.’

Inzicht en efficiency
Wat veel klanten als indrukwekkend bestempelen, is de ingebouwde ‘closed loop’ functionaliteit. Zeker omdat zij als organisatie ook te maken hebben met veel schakels in de keten en uiteenlopende processen. Elk stap in die keten kan worden gevolgd en achterhaald, waardoor Ricoh BPS de gehele keten transparant kan maken middels dashboards en rapportages. ‘Gegevens waar de klant zelf geen weet van heeft of waar hij een totaal ander beeld van heeft worden zo inzichtelijk. Het zijn de keiharde cijfers en geeft de werkelijkheid precies weer. Of het nu een opdracht is naar een printer die ergens ter wereld op een shipment locatie staat, een order of een verzoek dat ’s nachts is gearriveerd in de portal of een e-mailbericht dat is uitgestuurd.’

Zowel op managementniveau als op het niveau van de serviceorganisatie zelf biedt dit de klant voordelen. Dankzij de closed loop is volledige transparantie door een gehele organisatie mogelijk. Klanten kunnen een enorme tijds- en kostenbesparing realiseren. ‘Bovendien biedt het ze veel meer gemak en flexibiliteit, zeker in internationale organisaties waar je te maken hebt met tijdsverschillen. De klant hoeft minder service-aanvragen bij ons te doen, omdat hij zelf in control is, 24/7. Voor onze eigen organisatie betekent dit een flinke efficiencyslag’, aldus IJzerman.  

Downdrillen tot detailniveau
Ter illustratie. Voor de sportschoenleverancier voert Ricoh op digitale wijze de gehele (business-to-business) facturatie uit, evenals alle processen die te maken hebben met de inkopen door winkels. Het gaat hier dan bijvoorbeeld om alle orders, bestellingen, vorderingen, etc. Voor de klant is een portal gebouwd dat Ricoh continu vult met alle relevante informatie, zoals informatie over een bestelling.

Rops: ‘Het systeem is zo transparant dat er dashboards omheen zijn gebouwd, waarbij tot op dagniveau volumes en op document niveau processtappen inzichtelijk zijn. Het systeem geeft heel nauwkeurig aan hoe een flow gelopen is. Wanneer onverhoopt een order niet goed is gegaan, is in het systeem terug te vinden waar het precies misging. Hoe en wanneer is de order door Ricoh ontvangen, hoe is de order verwerkt, digitaal of fysiek, wanneer is deze afgeleverd aan postverzender, e-mail, ftp, portal of web service – elke stap is in te zien. Het is vrij uniek dat dit soort data inzichtelijk kan worden gemaakt, op zo’n gedetailleerd niveau.’

In het DNA van de klant
Een ander voorbeeld is een internationale speler binnen de hightech business waar Ricoh  verantwoordelijk is voor de verwerking van alle shipmentorders en facturen wereldwijd en moet kunnen vertrouwen op een stabiel systeem. ‘Op het moment dat het systeem niet zou werken, dan staan de vrachtwagens en logistieke centra in verschillende landen letterlijk stil. En dat is natuurlijk het laatste wat je wil. Ricoh opereert in het DNA van klanten. Want op het moment dat bepaalde core processen of systemen bij de klant stil komen te liggen en er geen output meer is, dan wordt de klant in de kern geraakt’, aldus Rops.

24/7 Monitoring functionaliteit
Ricoh levert 24/7 support en monitoring. Dankzij deze monitoringfunctionaliteit van het Compass Suite platform kunnen hick-ups en opvallendheden in processen proactief worden gesignaleerd. De klant kan vroegtijdig problemen oplossen of erop anticiperen. Dit kan ook voor zaken die buiten het Ricoh platform gebeuren, bijvoorbeeld als er iets misgaat in de IT infrastructuur of documenten een verkeerd format hebben en daardoor niet verwerkt kunnen worden.

Launching customer
Ricoh was de zogeheten launching customer voor het Compass Suite platform. Op basis van de behoeftes van Ricoh’s klanten, zoals dashboards en proactieve monitoring, is het platform doorontwikkeld tot een volwassen product. Met een tweeledig resultaat: Doc4 zette een sterk platform neer; Ricoh plukt de vruchten van een stevig aanbod richting klanten.

‘Het platform is niet zo zeer maatwerk voor Ricoh, maar wel zijn al onze wensen en behoeften erin samengebracht. Hoewel functionaliteiten volop worden doorontwikkeld, is het bijzonder dat wij aan de wieg stonden’, lacht Rops.

Innovatie
IJzerman: ‘De dashboardfunctionaliteit is onlangs uitgerold voor meerdere klanten en wij denken samen met Doc4 al weer verder na over het innoveren van het platform en het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit, gebaseerd op de wensen van onze klanten en op hetgeen  wij denken waar in de markt behoefte aan is. Op dit moment leveren we een nagenoeg perfecte dienst, maar ook het meedenken en de kennis van klantprocessen worden erg gewaardeerd. Onlangs verlengde de sportschoenfabrikant wederom het contract met Ricoh voor een langere periode en onderstreept daarmee de tevredenheid.’